No dia a dia do varejo, é cada vez mais natural encarar o conceito sobre o que é omnichannel, muitas vezes, sem saber que se trata de uma estratégia de marketing.
Isso acontece de forma crescente no mercado em geral e tem forte relação com uma valorização da experiência do cliente. Por isso, essas estruturas são implementadas nas mais diferentes naturezas de empresas. Neste artigo do Blog da Freela, você vai entender o que é omnichannel e como esse assunto pode fazer parte do dia a dia das suas operações, trazendo resultados relevantes em vendas e crescimentos. Vamos transitar pelos itens conceituais, para o entendimento sobre o que é omnichannel, seus benefícios, até a sua devida aplicação prática.
O que é omnichannel
Pode parecer um clichê, mas é muito difícil falar sobre o que é omnichannel sem recorrer às origens do tema nos seus idiomas de origem:
- “omni” é um prefixo do latim que significa: tudo;
- “channel” vem do inglês e significa canal.
Então, retomando o questionamento inicial do item, omnichannel pode ser definido como uma estratégia para as vendas focada na integração dos canais de uma empresa (de comunicação e divulgação).
O objetivo é oferecer uma mensagem unificada da marca, uma aproximação que oferece uma experiência acolhedora nos mais diversos pilares como:
- serviços prestados;
- atendimento oferecido;
- produtos adquiridos.
Mas isso não quer dizer que a tradução literal “todos os canais” represente de forma completa esse conceito e seus benefícios. Isso se deve, também, ao fato de que existem termos semelhantes, mas que não representam o mesmo significado, como é o caso de multichannel e crosschannel.
O que é multichannel e crosschannel
Para diferenciar do tema central deste artigo, vamos trazer também a conceituação desses dois temas:
Multichannel é a tradução literal para muitos ou multicanais. Nesse caso, estamos falando do oferecimento de diversidade nas possibilidades de compra, tais como a página do e-commerce, o aplicativo para smartphones e o ponto de venda (PDV) nas lojas físicas.
Mas a sacada desse conceito: esses canais não estão conectados. Uma venda na loja virtual não tem vínculo com o do PDV.
Não há troca de informações e, em alguns casos, até competição entre eles. O Crosschannel, por sua vez, está relacionado com a intersecção ou cruzamento de diferentes canais de distribuição de produtos. Um exemplo clássico é o da compra efetuado no site, mas com retirada na loja física. São fluxos complementares.
Por que o omnichannel é tão importante?
A estratégia do omnichannel é importante por integrar diversos fluxos de comunicação, mas não apenas por isso. É a junção do que há de melhor no online às vantagens do offline.
Ao fazer essa conexão, possibilita a experiência de uma marca cada vez mais única, com os processos e abordagens falando uma só língua.
Uma vez estabelecida essa estratégia, que passa por diversos campos como linguagem, design, boas práticas e procedimentos, o usuário (cliente) vai conseguir sempre o melhor atendimento, independentemente do caminho utilizado para a conversão.
E isso acontece, de fato, na prática diária. O consumidor, de dentro do PDV, pode optar por escolher um produto por meio da plataforma digital (app).
Ou, ainda, durante o atendimento com o vendedor, ele encontra o item desejado apenas no site – instantaneamente, oferece um link para o solicitante, que pode fazer a compra no e-commerce e receber a mercadoria em casa. Trata-se de uma integração total e constante.
Principais benefícios do omnichannel
Dentre as vantagens desse caminho escolhido pelas empresas, estão os benefícios que se expandem pelas mais diversas áreas do negócio.
Selecionamos alguns pontos abaixo:
Cliente no foco
O centro de toda a operação do seu negócio tem por objetivo atender às necessidades de seu público consumidor.
O foco no cliente é uma das premissas do omnichannel. Esse atendimento pleno vai agradar e oferecer uma experiência única, com feedbacks positivos em fidelização e número de vendas.
Melhorar o serviço
Atuando de forma integrada, os diversos segmentos de uma companhia não são mais compartimentos estanques.
Dessa forma, diversos setores do mesmo negócio estarão, de uma forma ou de outra, mais interligados e cientes das operações. Isso favorece uma entrega mais sólida, com maior conhecimento em cada aspecto envolvido.
Marketing digital
Os canais de divulgação e venda poderão receber uma atenção diferenciada, já que os clientes devem ser preparados e educados a perceber a marca inserida numa estratégia de omnichannel.
O desafio será o de estabelecer um vínculo e uma fidelização desse cliente com a marca, através de uma diversidade de canais atuando de forma integrada, em todas as suas comunicações.
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Aqui vamos ir além, para discriminar um pouco mais os pontos que estamos tratando:
Integração visual total
Absolutamente todas as interações e interfaces de comunicação com o cliente devem oferecer a mesma linguagem.
Aqui estamos falando desde a decoração da loja física ao cabeçalho do e-mail marketing disparado aos clientes cadastrados. Passando por app, redes sociais, e-commerce, entre outros.
É importante utilizar a mesma linguagem e chamadas para a ação semelhantes nos mais diversos ambientes.
Jornada do cliente
O e-commerce deve, por exemplo, perceber as ações do cliente a partir do seu engajamento nas redes sociais da empresa.
Nada impede que o call center de vendas também esteja ciente de quais os produtos mais desejados pelo cliente nos canais digitais, app etc.
A interação no PDV pode gerar um vínculo e, através do e-mail marketing, o consumidor pode receber ofertas de seu produto na sua caixa de entrada.
Do ponto de vista do registro, todos os canais acessam esses dados, facilitando essa comunicação e possíveis, tudo dentro das normas de legislação vigentes.
Benefícios para a marca
Em linhas gerais, a movimentação prevista para uma estratégia de omnichannel para a empresa pode resultar em fortalecimento da marca.
São ações que vão impactar na difusão e reputação do negócio, sendo positiva quando o processo é concluído com sucesso.
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Como as empresas podem utilizar o omnichannel no marketing digital?
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é omnichannel e quais os seus benefícios, que tal inserir essa estratégia no seu negócio?
A Agência Freela oferece uma solução 360º para esse tipo de decisão na sua empresa, atuando na análise diagnóstica e implementação desses caminhos no que diz respeito à comunicação completa para os seus clientes.
Como já foi dito, o foco é no cliente e, para chegarmos até ele, será necessário desenvolver as personas que mais têm relação com seu produto ou serviço. E essa facilidade de acesso e percepção da nossa equipe proporciona soluções sob medidas, que vão levar a estratégia de omnichannel do seu negócio para outro patamar, no modelo ideal para o que a sua empresa realmente necessita.
Esse pleno conhecimento vai oferecer a compreensão necessária para a personalização dos caminhos e mudanças necessárias. O resultado da integração prevista no omnichannel é uma entrega valiosa, que vai fazer a diferença desse consumidor, trazendo muitos benefícios para a sua empresa.
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